为做好全国两会和“3·15”国际消费者权益日期间金融服务工作，进一步维护银行良好社会形象，避免发生重大客户投申诉和负面事件，工商银行365体育官网分行根据总行《关于加强春节、“两会”和“3·15”期间客户服务工作的通知》要求，以提升金融服务质量为主线，进一步改善客户体验，统筹安排，积极部署，认真贯彻落实服务工作措施，全力保障全国两会和“3·15”期间高质量金融服务。
积极部署，认真做好两会和“3·15”期间金融服务工作。为确保在全国两会及“3·15”期间为客户提供高质量金融服务，增强全辖员工的服务质量意识与各服务环节的投诉防控工作，该行通过不同途径、依托多种手段全方位强化对金融服务、金融安全、信访维稳、突发事件处置等工作的组织领导，明确各级领导责任，周密部署安排，采取有力措施，形成齐抓共管合力。强化优质服务管理，对全辖网点的服务规范、服务质量、服务纪律、服务效率、机具性能和自助设备功能等进行一次深入检查，确保各营业网点经营服务处于良好有序运作状态；重视服务环境、服务态度，提高规范化服务水平。该行对网点的营业环境、人员配置、窗口配置等工作进行早安排、早部署，在两会及“3·15”期间结合网点客流量，在网点开设弹性工作窗口，优化劳动组合，及时调整现金柜和其他柜台的数量，有效提高窗口服务水平，确保以员工良好的精神风貌、环境的优雅整洁，服务的井然有序充分展现网点窗口服务形象。
强化“以客户为中心”的服务理念。该行要求全辖在“两会”及“3·15”期间高度重视金融服务工作，加强对营业网点、自助设备等服务渠道的管理，保证正常营业秩序，保障服务质量、效率与安全，持续为客户提供优质、高效服务。妥善处理客户不满，提高客户满意度。遇到问题要把客户服务当成自己的事，急客户之所急，想客户之所想。增强对涉及收费问题的敏感度，尤其对特殊客户群体，要体现大行风范，讲究处理技巧，采取灵活方式尽快处理，设身处地为他们解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。督促全辖各网点在两会及“3·15”期间严格按照服务行为规范和业务流程，认真受理、办理各项业务。强化营业网点收费服务行为管理，事前做好收费提醒，履行提前告知义务，避免客户在未知情况下被扣费。加强对媒体危机事件的应急处理工作，妥善处理现场客户的不满或投诉，确保两会及“3·15”消费者权益日期间不发生有损工行声誉的风险事件。
强化两会和“3·15”期间大堂服务管理。该行加强网点日常服务质效监测，充实网点大堂服务力量，尤其是保证两会和“3·15”期间的大堂服务力量，认真贯彻执行大堂无间隙服务，确保客流高峰时段大堂服务力量得到及时有效的补充，对“老弱病残”特殊客户做到人性化关怀，对紧急事件客户服务要做到“急事急办”。严格落实两会和“3·15”期间网点负责人“坐班”制度。网点负责人每天必须保证一定时间在大堂开展现场服务、现场营销和现场管理等工作；严格落实网点负责人带班制，将通过远程监控和随机抽查坐班台帐相结合的方式，监督网点负责人大堂坐班落实情况，按网点负责人配备职数，凡累计时间没有达到标准的即视为服务违规，对服务违规的将进行全行通报。
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