线上线下一体化服务，是顺应当前客户线上交易习惯的重点产品，也是网点未来转型的方向。为有效推动线上线下一体化业务的快速发展，工商银行365体育官网分行积极采取有效措施，切实构建起线下+线上良性互动互补的新服务模式，为客户提供更方便快捷的服务渠道，切实提高网点综合化服务效能。 积极推进线下业务向线上迁移，助力网点赋能减负。为进一步满足客户金融业务线上办理需求，该行实现以线下网点为主阵地，以网上银行、手机银行为渠道的全方位、一体化服务模式，目前该行已陆续投产了线上办理借记卡申请、借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、个人历史明细打印、外币预约取现、吞没卡领取、对公凭证预约购买和增值税专票预约打印等26类业务场景的线上办理。通过客户线上预约申请，该行对订单进行业务处理，完成线上下单、集中处理、实物邮寄到家的业务处理模式，业务办理方便、高效、快捷，客户足不出户即可享受金融服务，有效解决了以往客户多次跑网点、办理时间长等问题，在提高客户服务效率的同时，也减轻了网点柜面负担，满足了客户群体一站式业务办理需求，为客户提供了更优质的服务体验。 积极推广本外币线上线下一体化项目的推广应用，推进现金智能成果应用。该行现金类业务实行“线上受理、后台处理、网点交付”的运营模式，支持了本外币预约取现、现金大额预约、上门收款等场景的线上线下一体化服务，打通了各渠道、各系统以及前后台机构之间的服务断点，有效解决了流程冗余环节多、业务办理时效低等客户痛点问题，大幅提升了业务体验和运营效率水平。以该行外币预约取现新模式为例，该服务支持客户通过手机银行下单，后台中心完成外币现钞清点、封包等处理后直接配送至网点，网点将封包快捷交付客户，精简了原柜面办理模式下涉及网点和后台现金请领、审批、清点、调拨等10多个操作环节，为客户提供了“线上下单、一次到店、快捷领取”的高效外币现钞服务。 加强宣传引导，提升线上线一体化服务影响力。该行积极开展新模式业务场景的宣传推介，一是开展厅堂宣传。以网点厅堂客户为重点，通过网点电视宣传屏、柜面双屏、图文折页等途径积极宣传介绍线下业务线上办理的优势，引导客户线上办理；对需办理换卡不换号、开立资信证明、个人历史明细查询打印的到店客户，要求厅堂人员实时指导客户使用手机下载融e行，点击相关业务的线上办理功能，实现线上申请办理。二是开展户外宣传。结合客群特点，该行要求支行网点在开展职场营销的时候嵌入线上线下一体化项目宣传，对旅行社、学校等出国较多，资信证明、历史明细等业务需求较大的企事业单位定向宣传线上服务新模式。三是开展新媒体宣传。该行制作推广文案，在微信公众号进行发布，加大外部宣传力度。同时，要求各支行根据该行制作的宣传文案内容，重点做好目标客户的宣传和存量客户的提示工作，积极通过客户微信群发送链接等方式向客户宣传线上申请办理的便捷性，进一步扩大客户知晓率。 （林文) |
