因具有可满足消费者的个性化需求、空间利用率高、服务齐全等优势，定制家居行业近些年异军突起。然而，消费者渐发现，“定制一个理想家”并非广告宣传上那么灵活轻松。日前，有多位消费者反映，定制家具被品牌“套路”。实际上，从踏进门店那一刻开始，上门量房、设计出图、确认图纸、验收与安装……在经历一路的斗智斗勇与妥协之后，消费者往往只能不断降低期待值，住进一个“将就的家”。
“免费”设计有使用限制条件
26岁的小慧将装修新房的计划提上日程。待走进全屋定制门店中，新手上路的小慧很快被销售人员嘴里时不时就会蹦出几个专有名词绕到头晕。她不禁发出疑问，“做定制不就是为了省心吗？为什么有这么多弯弯绕绕。”
而林林总总的促销套餐中，商家宣称的“免费上门量尺、免费设计”同样暗藏着诸多使用条件限制。目前，市面上大多数品牌都会对“免费提供全屋设计方案”做相应“减法”。广州市一家门店的家居顾问表示，只有第一次上门量尺出设计方案为免费。想要进一步完善方案需支付2000元意向金。多次修改调整后仍不满意的话，还可以向商家申请退款。“但不会是全额退款，我们会收取500元左右的辛苦费。”另一家门店的工作人员提到，上门量尺不用收费，但要到线下门店看设计效果图，以及要交3000元的定金作为后续合作费用。
尴尬频出消费体验欠佳
定制家居行业的零售渠道主要是依托经销商。经销商区域特性较强，经营区域以单个城市进行划分，能够以公司化运营的大商数量较少，且占总体比例低，大部分经销商以个体经营为主。消费者对品牌的印象及满意度很大程度上取决于这些经销商服务质量与水平。但现实是，他们的服务水平往往参差不齐，甚至会出现“飞单”（部分经销商利用企业招牌来卖其他厂家的产品，以从中赚取差价）等问题。
广州的刘女士在定制品牌遭遇不小的尴尬状况：去年年底，她发现定制的柜子门板有明显色差。看似这么一件小事，刘女士先后经历了多次重新申请下单生产、更换产品类型、投诉相关部门等一系列过程。耗时将近5个月后，最终以商家承诺赔付2000元宣告尘埃落定。而获得这一赔付的前提条件是，刘女士“不得在任何公开场合、媒体、社交平台、互联网上发布与本次售后处理相关的任何信息”。
企业花钱买名声，能走多远？
“企业只注重广告投入，客户投诉不予解决”目前成为不少消费者的心病。据2021年财报数据，面对疫情因素、原材料上涨等多重因素影响下，各家定制企业的销售费用不降反增。同比增长幅度最低约10%，最高可达到40%。
与此形成鲜明对比的是，投诉榜单上，大部分品牌的投诉量均已上百。有业内人士分析，目前定制家具服务缺乏统一的国家标准，使得消费者在选购及维权时无“标尺”可依，迫切需要在服务方面建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准，以提高消费体验。
广东省定制家居协会副秘书长杨金胜指出，当下新产品、新技术、新服务更新换代速度越来越快，再加上国家标准和行业标准制定周期太长，无法跟上企业现实需要，目前业内都是鼓励制定团体标准居多。但每家企业内部都有不同的标准与要求，能否贯彻执行自然是另话。 （据中新网）
