工商银行365体育官网分行高度重视ATM服务保障治理工作，不断改进化解客户投诉问题，并针对ATM存款未记账、取款不吐钞、吞卡等服务问题，强化ATM服务管理，狠抓整改措施的落实，完善服务措施，力争能够从源头上解决客户ATM服务求助和投诉问题，提高客户的满意度。 强化“以客户为中心”服务宗旨，落实ATM服务保障工作。随着自助银行和ATM的快速增长，由于多种因素而造成的存款未记账、取款不吐钞、吞卡、客户自助服务受阻等问题时有发生，如处置不当，很容易给银行形象带来不良影响，为此该行高度重视客户服务求助和投诉工作，强化“以客户为中心”服务宗旨，落实ATM服务保障工作，通过制订服务标准、客户满意度、设备维护、求助管理、服务投诉等ATM运营服务规范，加强对ATM服务保障的管理，提升自助服务品质。同时强化ATM应急服务响应机制，通过7*24小时运营服务响应机制，确保运营服务保障渠道畅通，保证ATM正常服务。 强化应急服务管理组织建设，做好ATM服务求助和投诉工作。该行建立由各有关部门、95588电话银行中心和信用卡电话服务中心、ATM运营中心和营业网点构成的客户应急服务受理机制，确保ATM服务保障层层有人管、件件有着落、事事有回复，保证客户问题得到及时妥善处理。同时ATM运营中心、营业网点ATM专管员的信息和联系方式在95588电话银行和信用卡电话服务中心备案。受理客户ATM服务求助和投诉需求的人员在第一时间通过《自动柜员机服务求助及投诉受理单》、电话或短信等反馈客户，并通知ATM专管员处理。 妥善处理存款未记账、取款不吐钞、吞卡等服务问题。根据业务工作实际，该行完善相关规章制度流程，对ATM每笔差错及投诉按照首问负责制和客户投诉业务处理的规范，及时查实原因，对客户进行妥善的解释，同时做好入账处理工作，尽快解决客户的投诉问题，妥善处理ATM存款未记账、取款不吐钞、吞卡等服务问题，并给客户一个满意的答复，避免发生重大服务投诉，提高客户满意度。该行重点做好客户吞没卡的服务工作，指定ATM运营支持人员在监控下及时取出吞没卡，营业时间内每日取卡，并按吞没卡应急处理要求为客户办理领卡手续。（林文） |
