为进一步精细化客户服务工作管理，着重提升客户到店全旅程服务体验，工行365体育官网分行不断深化网点运营改革，构建网点轻型运营格局，有效提升客户服务品质，增强网点核心竞争力。 聚焦重点，积极推动网点运营改革。该行从网点员工日常履职、员工行为操作规范、风险管控、优化营商环境等多角度下沉支行网点开展现场调研，从线上线下一体化、网点实物现金管理、对公业务预约、客户到店识别等场景开展需求调研，广泛收集支行网点对运营改革的意见或建议，全面梳理网点服务中碰到的痛点、难点问题，有序开展推动工作，助推网点运营改革落地见效。 数智培训，增智传经赋能。为进一步提升网点运营质量，该行用活用足用好邮件、微信两种平台，多维度、多批次、多数据向一线员工开展网点集中处理及远程授权业务线上线下培训，精准推送正确规范填写票据和结算凭证的基本规定等知识点，让数智信息多跑路，不挤占黄金服务时间，增智传经赋能。 跟踪完善新模式应用及推广。该行持续推进线上线下一体化运营流程实施应用，通过强化数据分析、运营监测、问题反馈等措施，不断提升新模式运营效率和质量。建立常态化线上线下运营流程建设项目推广通报和督导机制。强化线上线下订单运营监测，规范网点操作，及时跟踪问题反馈。 全面启动网点预约服务，加强到店客户识别引导。该行强化理念传导，做好动员培训及亲身体验，持续推动网点预约和到店识别引导服务工作，通过规范网点预约服务和识别引导服务流程，健全线上预约、线上线下协同、线下分流引导，助力运营资源合理调度，赋能网点服务，为客户提供优质到店服务体验，提升网点客户全旅程服务水平。 （甘彦娥） |
