为加快“客户满意的银行”建设步伐，提升网点综合竞争力，更好地实现“第一个人金融银行”战略目标，工商银行365体育官网龙圩支行践行“以客户为中心”服务理念，全力提升网点服务质量，不断优化客户业务体验。 加强业务培训，规范服务流程。该行定期组织员工召开业务经验分享会，以集体学习的形式，对复杂业务和新业务进行系统性的学习，引导员工在闲暇时间到工银大学涉猎各项业务知识，提升业务水平。此外，该行按月开展网点服务现场或非现场督导，对存在的问题，及时整改纠偏，以“情景模拟演练”的方式，规范员工业务操作流程，并利用晨会、夕会观看服务录像并进行服务质效分析点评，持续优化网点服务质量。 建立弹性机制，科学引导分流。针对各时段忙闲不均，网点服务供给不均衡的现状，该行积极与上级部门协调，建立网点人员和柜面灵活调配机制，根据网点业务量，合理配备人员，若出现服务供给不足的情况，及时协调调配人员，确保服务供给充足。与此同时，该行积极采取分区责任制，明确厅堂服务人员的站位和职责分工，要求员工提高主动服务意识，相互协作，适时补位，及时了解客户需求，积极引导客户办理相应业务，提升业务处理效率和客户满意度。 优化排队策略，关注系统监测。该行仔细梳理网点客户群体，根据网点客户星级分布情况，综合考虑，优化网点排号策略设置，减少客户等候时间，提升客户业务体验。另外，网点充分利用各系统超时等候预警功能，实时监测每位到店客户的等候时间，及时处理无效排号，对等候时间达到阈值的客户，引导至弹性窗口办理业务。 完善网点设施，营造舒适环境。网点是服务客户最前沿的阵地，阵地“无可挑剔”，方能百战不殆，该行每周开展卫生整治工作，确保环境整洁、物品摆放有序、设备完备，为客户营造舒适的网点营业环境。舒适的营业环境，热情的服务人员，给予客户良好业务体验、赢得客户信赖。 作者 黎鸿林 |
